De e-commerce-trends van 2020

Na een blik op de huidige ontwikkelingen is het tijd om iets verder vooruit te kijken. Daarom vroegen we onze partners wat ze de komende tijd zien veranderen in de gehele e-commerce-markt. 

Het is al genoemd: de twee trends die voor de meeste verandering gaan zorgen, zijn marketplaces en superniches. Deze ontwikkeling is zeer ingrijpend en doet zich niet alleen voor in e-commerce. Onze hele economie gaat erdoor veranderen. 

De nieuwe economie bestaat uit deze twee trends: aan de ene kant de grote marketplaces die precies weten hoe je bij een nichespeler uitkomt en die de juiste klant naar de juiste niche weten te leiden. Aan de andere kant specialiseert het bedrijf in de niche zich in een specifieke dienst, product of ervaring voor een bepaalde doelgroep.

Nichevorming en marketplaces

Niches en marketplaces: deze twee bewegingen lijken misschien tegenovergesteld, maar vullen elkaar eigenlijk perfect aan. Wij verwachten dat dit in de toekomst de enige twee levensvatbare strategieën zijn. Alles er tussenin gaat het moeilijk krijgen. Deze splitsing tussen marketplaces en superniches wordt steeds extremer.

Marketplaces: meer en groter

Het aantal marketplaces zal in de toekomst alleen maar stijgen, en hun impact wordt groter. 

Voor kleinere webwinkeliers is het makkelijk om hun producten op zo’n marketplace te zetten. Ze moeten wel een deel van hun marge afstaan, maar dan is in ieder geval het hele proces geregeld: ze hoeven geen eigen website te bouwen en te onderhouden. Ook logistieke processen en marketing worden hun vaak uit handen genomen. Vaak is dit voor kleine spelers een goede deal – via marketplaces kunnen ze zonder gedoe hun spullen verkopen. 

Het gaat in de toekomst niet meer alleen om de sales: voor en na de verkoop zit ook een heel proces. Bedrijven moeten processen anders insteken om een betere ervaring te kunnen bieden. Dit besef wordt sterker: niet alleen verkopen, maar ook echte service bieden. 

De keuze waar niches voor staan

Over de experience die de kleine nichebedrijven moeten bieden, verschillen de meningen. Bedrijven in een niche moeten een keuze maken.

Aan de ene kant kunnen kleine spelers qua gemak en prijs niet alles bieden wat de grote bedrijven wel kunnen. Daarom is het belangrijk dat zij zich op een andere manier weten te onderscheiden om zich staande te houden in deze prijstransparante markt. Een goede experience is sowieso belangrijk, maar helemaal als een kleine retailer zich wil onderscheiden van grote en meer onpersoonlijke bedrijven. Ze moeten zorgen dat ze klanten weten te binden aan hun merk en de persoonlijkheid van hun merk. Daarnaast moeten ze zich natuurlijk specialiseren. Als kleine webwinkels zich specialiseren en in een superniche gaan zitten, kunnen ze het hoofd boven water houden.

Aan de andere kant: veel webshops die in een superniche zitten, zijn gericht op eenmalige verkoop. Ze verkopen bijvoorbeeld een uniek telefoonhoesje. In zo’n geval zijn de klantreis en de ervaring minder belangrijk – het product moet gewoon goed zijn. De klant komt waarschijnlijk toch niet meer terug, omdat hij of zij de volgende keer opnieuw iets unieks wil. 

Voor niches kan het dus twee kanten opgaan. Ze moeten een supergoede experience bieden, zodat ze klanten aan zich binden, of ze moeten gewoon een goed product hebben, waarbij het verder niet zo heel veel uitmaakt of ze een geweldige ervaring leveren.

Naast superniches en marketplaces zien we de komende tijd ook andere zaken veranderen: betere klantervaring, veranderende technieken en mobile first, online first en de seamless omnichannel customer experience.

Betere ervaring voor de klant 

We zien nu al dat klantverwachtingen continu hoger worden. Dit gaat zeker ook een grote invloed hebben op aankomende ontwikkelingen. De e-commerce gaat steeds meer draaien om het creëren van een fantastische klantervaring. 

De verwachting is dat deze veranderingen beginnen in de back-end. Achterliggende processen moeten verbeteren als je de klant een echt goede ervaring wilt geven. De toename in het aantal mobiele aankopen (komen we hieronder op terug) speelt hierbij ook een rol. Klanten willen snel en zonder gedoe hun aankopen doen.

Maar ook hierin is een omslag gaande: het gaat niet alleen om de snelheid, maar vooral om het mooi spenderen van je tijd. Shoppen moet een experience zijn en meer webwinkels zien dit in. Dit leidt ertoe dat customer journeys vaker worden gepersonaliseerd. Een goede ervaring voor de klant is een must, vooral als je een loyaal klantenbestand wilt opbouwen.

Klanten komen vaker via social media bij een webshop. Daardoor raken ze gewend aan visueel gestuurde platformen. Om de ervaring voor klanten te verbeteren, verwachten we dat webshop-omgevingen visueler worden door meer gebruik van (paginagrote) afbeeldingen, bijvoorbeeld.

Nieuwe technieken, zoals headless

Uiteraard verandert de techniek ook. De opvallendste ontwikkeling? Het grote geheel wordt meer uit elkaar getrokken. Headless wordt steeds groter – hierbij zijn front-end en back-end van elkaar gescheiden. Dankzij de groei van headless wordt het technisch gezien mogelijk voor kleine niche-webshops om hun eigen look en feel te creëren binnen een marketplace. 

De verwachting is dat de focus op front-end sterker wordt, en dat de front-end-experience rijker wordt. De nadruk komt te liggen op beleving, inspiratie en gebruiksvriendelijkheid. Zo maakt veranderende techniek een persoonlijkere klantervaring mogelijk. 

Ook Function as a Service (FaaS) is in opkomst, waarbij je alleen de servercapaciteit aanroept die je nodig hebt. Hierdoor kun je eenvoudig opschalen en afschalen. Verder voorspellen we een groei in het gebruik van PWA’s vanwege hun relatief eenvoudige integratie in webshops. Alle ontwikkelingen in de webwinkel worden direct meegenomen in de PWA. 

Internationalisering en mobile first

Internationaal shoppen wordt eenvoudiger voor consumenten. Vooral het aanbieden van verschillende betaalplatforms helpt daarbij. Een webshop in Spanje kan in Nederland succesvol zijn, zolang de winkel maar iDeal aanbiedt. Hierdoor wordt internationaal bestellen laagdrempeliger. De levertijd en transportkosten moeten nog wel omlaag.

Daarnaast wordt mobile shopping alleen maar groter: e-commerce gaat meer richting m-commerce. Ouderen omarmen dit net zo goed als jongeren, maar om dit maximaal te benutten, heb je een goede UX nodig, juist op mobiel. Ook Accelerated Mobile Pages (AMP) van Google is een mobiele trend; AMP zorgt er namelijk voor dat mobiele pagina’s razendsnel worden geladen. Hiermee benadrukt Google het belang van mobile. Kwaliteit, effectiviteit en snelheid worden zo centraal gezet.

Online first

De komende tijd zien we twee ontwikkelingen. Aan de ene kant groeit het aandeel pure players. Dit zijn spelers die alleen een webshop hebben, en geen stenen winkel. Aan de andere kant willen webwinkels vaker ook een fysieke aanwezigheid. 

Hoewel dit twee tegenovergestelde trends lijken, hebben ze een belangrijke overeenkomst: online first. Het komt veel minder voor dat ondernemers eerst een fysieke winkel openen en daarna pas een webshop. E-commerce is niet meer iets dat winkeliers ernaast doen. 

Winkeliers beginnen juist vaker online met een webshop. Eventueel breiden ze daarna uit naar een fysieke aanwezigheid. Dit hoeft niet per se een hele winkel te zijn, want dat is meestal alleen haalbaar voor echt grote spelers. Een fysieke aanwezigheid kan ook een shop-in-shop constructie zijn, waarbij je ruimte in een grotere winkel huurt. 

Een andere trend in online first is dat groothandels vaker de weg naar het internet benutten. Zo kunnen ze om tussenpersonen heen werken en een groter deel van de keten pakken. De verwachting is dat deze markt voor B2B de komende tijd flink groeit.

Seamless omnichannel customer experience en datagebruik

Om de klant een betere ervaring te bieden, moeten retailers al hun processen naadloos in elkaar laten overlopen: een seamless omnichannel customer experience (CX). Het doel hiervan is dat de klant op ieder communicatiekanaal dezelfde ervaring heeft. Tegelijkertijd heeft iedere klant zijn eigen, persoonlijke ervaring. Naadloos én persoonlijk, dus.

Voordat je een seamless CX kunt bieden, moet je als webshop flink aan de slag. Een seamless en gepersonaliseerde ervaring kan namelijk alleen bestaan als de beschikbare data optimaal wordt ingezet. En over data gesproken: veel webwinkels hebben nog niet door op hoeveel data ze zitten. Hier komt geleidelijk een omslag in: retailers zien steeds meer in hoe belangrijk het is om optimaal gebruik te maken van de informatie die ze hebben om te voldoen aan de hoge klantverwachtingen.

Daarnaast worden steeds meer processen geautomatiseerd, wat ook leidt tot beter inzicht in data. Een voorbeeld hiervan is dat productinformatie niet meer hoeft te worden overgenomen vanuit een Excel-bestand, maar dat deze gegevens direct in een portal komen te staan. Door de automatisering van het opnemen en bewerken van informatie, wordt data beter inzichtelijk voor de retailer.

Welke ontwikkelingen zien we de komende jaren binnen de e-commerce?

We zien voor de komende jaren de volgende trends in e-commerce:

• Nichevorming en groei van marketplaces
• Focus op betere klantervaringen
• Veranderende technieken
• Online first
• Seamless omnichannel customer experience en datagebruik.