De drie onmisbare e-commerce rollen

Een e-commerce strategie ontwerpen en platform inrichten is één, maar dan moet het echte werk nog beginnen! Een goede interne organisatie is key om het e-commerce kanaal dagelijks op de juiste wijze te exploiteren. Hoe? In de meeste gevallen beschikken bedrijven zelf niet over de juiste vakspecifieke kennis of de middelen om direct een heel team op te zetten. In de beginfase zien we dat de e-commerce activiteiten steunen op allrounders, multi-inzetbare teamleden die meerdere e-commerce rollen vervullen. Andere kennisbehoeften worden (deels) buiten de organisatie gehaald. Bij de meerderheid van e-commerce bedrijven met wie wij werken blijkt dat drie rollen steeds weer onmisbaar zijn:

Content Specialist

Klanten worden kritischer en hebben een groeiende vraag naar kwalitatief goede (product)informatie, maar alleen diepgaande informatie is niet voldoende. Het moet er ook nog eens goed uitzien. Beeldmateriaal moet zich kunnen meten met die van je concurrent. En alles moet ook nog eens makkelijk doorzoekbaar zijn en uniform gepresenteerd. Helaas leveren uw leveranciers niet altijd optimale brondata aan, laat staan dat het allemaal netjes conform productclassificatie is geordend. Dat vraagt om mensen in het team die door een aantrekkelijke presentatie (content) de aandacht van bezoekers vasthouden.

De content/category specialist is verantwoordelijk voor o.a. :

• Tekst, beeld en algemene look and feel van de website;
• Product en Informatie hiërarchie, vindbaarheid voor bezoekers;
• Het meten van klantwaardering van productinformatie (voldoet het aan de verwachtingen)
• Het maken van afspraken omtrent bron-data met leveranciers (in samenspraak met inkoop);
• Uitstekende online bezoekerservaring, passend bij de ‘buyer journey’.

Conversie Specialist

In de basis is e-commerce een analytische cyclus van meten en verbeteren. Gelukkig komt er steeds meer data binnen handbereik van de conversie specialist. De conversie specialist ziet wanneer klanten afhaken, op welke plek van een pagina een klant zijn aandacht verliest of wat de belangrijkste exit pagina’s zijn. Een stap verder gaan we wanneer we het bezoekgedrag van de klant gaan volgen en marketing automation gaan inzetten om de conversie verder te optimaliseren. Bijvoorbeeld het remarketen van een bezoeker die iets in de winkelwagen heeft achtergelaten en zijn bestelling niet heeft voltooid. Of het tonen van de laatst bezochte productgroep als teaser op de pagina waar hij het volgende bezoek weer binnenkomt. Het blijkt dan ook geen onverstandige zet om advies in te winnen. De praktijk leert dat kennis vaak beperkt is en dat je heel snel omzet en klantretentie kunt verhogen wanneer je inzicht hebt in de facts & figures. Uiteindelijk gaat het om lerend vermogen op te bouwen waardoor steeds minder sales kansen gemist worden.

De conversie specialist is verantwoordelijk voor o.a. :

• Analyse en rapportage van analytics;
• Testen van verbeteringen en integraties van het platform (A/B en multivariate tests);
• Het optimaliseren van het aantal bezoekers dat online een aankoop voltooit;
• Optimaliseren van gebruikerservaring  door continu verbeteringen door te voeren;
• Onderhouden van contact met het webbureau en IT om veranderingen door te voeren;
• Rapporteren van resultaten en veranderingen van de belangrijke e-commerce KPI’s.

Developer

De markt is continu in ontwikkeling, afnemers hebben hoge verwachtingen en beschikken over veel keuze. Hoewel een webshop in de basis is uitgerust met veel functies, wil je aansluiting behouden met de behoeften van de klant. Bedrijven die actief zijn met internet ervaren dat het een continu proces is van kleine stappen en verbeteringen. Snel kunnen schakelen en in kunnen spelen op actualiteiten en het continu kunnen optimaliseren van de klantbeleving zorgt voor een structureel groeiende klantretentie. Doorontwikkeling draagt bij aan een lange termijn relatie en helpt te profiteren van nieuwe mogelijkheden. Het betekent zeker niet dat je continu fulltime een ontwikkelaar aan het werk hoeft te houden. Wel moet je ontwikkeling gaan zien als een continu proces van optimalisatie van de klantervaring.

De ontwikkelaar is verantwoordelijk voor o.a. :

• Monitoren en testen van de kritieke processen;
• Adresseren van technologische veranderingen in het landschap die impact hebben op het e-commerce proces;
• Optimaliseren van handmatige processen;
• Technisch optimaliseren van klantervaring samen met conversiespecialist en content specialist.

E-commerce in de toekomst

Het is goed om te realiseren dat e-commerce pas net de kinderschoenen begint te ontgroeien. Het komende jaar zullen we weer veel ontwikkelingen gaan zien die markten letterlijk veranderen. De bedrijven die e-commerce echt als een business zien en continu in staat zijn te handelen naar de nieuwe werkelijkheid zijn de bedrijven die succesvol zullen zijn.