The Architecture of Customer Engagement

ShoppingTommorrow, het door Thuiswinkel.org geïnitieerde kennisnetwerk rondom digital commerce in Nederland en daarbuiten, gaat alweer zijn achtste jaar in. Voor Youwe de hoogste tijd om zich bij de schare experts en professionals te voegen. Met onze eigen expertgroep ‘The Architecture of Customer Engagement’ grepen we de kans om onze kennis en ervaring bij te dragen aan dit fantastisch netwerk. Met 31 experts afkomstig van toonaangevende bedrijven, zoals bijvoorbeeld Bouwmaat, Auping, de Heus en IKEA (en natuurlijk vele meer), hebben wij een veelbelovende groep om de virtuele tafel. De kick-off afgelopen woensdag overtrof dan ook, ondanks alle Covid-19 gerelateerde beperkingen, alvast onze verwachtingen!

Bedrijven in een nieuwe realiteit

Tijdens een spetterend ochtendprogramma georganiseerd door ShoppingTomorrow werden we door experts zoals Kitty Koelemeijer van de Nyenrode Business Universiteit alvast voorbereid: De gevolgen van de corona crisis zullen zo maar het fundament van onze gangbare business modellen onderuit kunnen halen. Agile werken op afstand, online boodschappen doen en digitale communicatievormen ervaren een boost, de toegevoegde waarde van AI en automatisering dringt steeds meer door tot bedrijven. Dit onderstreept de urgentie van ons onderwerp nog eens: Hoe kan je het beste gebruik maken van je data en technologie om je customer-engagement te optimaliseren? Welk onderscheidend vermogen hebben bedrijven die moeiteloos ROI uit hun MarTech en activiteiten lijken te halen?

Kick-off expertgroep

In de namiddag hebben we tijd genomen om de expertgroep te leren kennen: Virtueel welteverstaan. Iedere deelnemer vertelde over zijn drijfveer, functie en bedrijf en natuurlijk zichzelf. Daarna doken we meteen de materie in. Onze eerste sessie stond in het teken van inventarisatie: Wat houdt onze marketing professionals bezig? Hoe verschillen de uitdagingen in de verschillende sectoren? 

Uitdagingen

Via onze experts kwamen we een boel uitdagingen te weten. We hebben een aantal interessante vraagstukken hieronder opgesomd:

  • Er is veel data aanwezig uit verschillende touchpoints en activiteiten, maar de kwaliteit en structuur is vaak nog een aandachtspunt
  • Fabrikanten beleven een shift van interactie met de dealer naar interactie met de eindklant: Je krijgt andere data, moet daar anders op ageren.
  • en het process van verwerking moeten vaak nog up-to-speed worden gebracht
  • Er is een ontwikkeling gaande waarin een ‘oude salesorganisatie’ haar weg moet vinden in een steeds digitaler business model
  • Vaak hebben verschillende afdelingen een afwijkend beeld bij ‘Customer Engagement’. 
  • Bij een ‘franchise-structuur’ kan de inzet van technologie voor customer engagement een uitdaging zijn.

Niet alleen

Uit de namiddag met onze experts bleek dat iedereen heel enthousiast is om kennis te delen en om samen goede ideeën en strategieën te bespreken. En een ding is zeker: Met de uitdagingen die bedrijven ondervinden op het vlak van Customer Engagement is niemand alleen, en dat is juist waarom de expertgroep zo waardevol zal zijn: Best Practices kunnen gedeeld worden, vragen gesteld aan ‘industry-peers’ en ervaringen uitgewisseld. Wij kijken uit naar de komende maanden!