3 tips van Youwe om je customer journey te optimaliseren

Zin in een sneak peek? In deze blog delen we alvast 3 tips om je op weg te helpen.

 

Tip 1: Investeer in gebruikersonderzoek

Zie je shoppers in een bepaalde fase van de customer journey afhaken? Doe dan geen aannames, maar toets bij eindklanten wat de échte reden is, bijvoorbeeld aan de hand van gebruikersonderzoek.

Stel: de conversie van je mobiele site is laag. Je gaat ervan uit dat dit het gevolg is van een gebrekkige mobiele performance. Maar is dat wel zo? Veel consumenten raadplegen een mobiele site vooral in de verkennende fase of om te checken of een product beschikbaar is. Voor de effectieve aankoop geven sommigen nog altijd de voorkeur aan desktop: op een groot scherm kan je immers beter inschatten of het product er precies uitziet zoals verwacht.

Geef toe: het zou zonde zijn dat je grote bedragen investeert in de optimalisatie van je mobiele site en achteraf moet vaststellen dat die inspanningen niet leiden tot een verbetering van je conversie; simpelweg omdat klanten hun bestelling liever op desktop plaatsen.

Tools zoals Google Analytics of Hotjar kunnen inzicht bieden in de performance van je website en het gedrag van bezoekers. Welke pagina’s worden het vaakst bezocht? Hoeveel tijd spenderen bezoekers op een pagina? Waarop klikken ze door? Met die inzichten kan je aan de slag om je website optimaliseren, een betere user experience te creëren en uiteindelijk dus ook je conversie te verhogen.

 

Tip 2: Ga aan de slag met A/B-testen

Bij A/B-testen toon je (willekeurig) twee verschillende versies van een webpagina, design, button, enz. aan verschillende doelgroepen. Zo kan je bepalen welke versie het beste presteert of het meeste converteert. A/B-testen levert soms heel verrassende resultaten op en de verschillen zijn vaak miniem; het zit dus in de details.

Laten we dit even illustreren met een concrete case. In de checkout ben je wettelijk verplicht om de valuta te tonen, maar bij een van onze klanten lieten we bij de prijs het euroteken weg op de pagina waar mensen een overzicht krijgen van hun winkelmandje (de zogenaamde ‘mini-cart’). Het resultaat was dat consumenten meer gingen bestellen. Dit zijn psychologische trucjes waar mensen telkens weer in trappen, maar dit is gewoon hoe ons brein werkt. Het toont ook aan hoe gevoelig mensen zijn als je persuasive design toepast.

 

Tip 3:  Stem optimalisaties af op de doelstellingen van je bedrijf

Optimaliseren betekent niet dat je meteen op alle fasen van de customer journey tegelijkertijd hoeft in te zetten. Het is wel belangrijk om je inspanningen af te stemmen op de doelstellingen van je bedrijf.

Elk bedrijf heeft meestal harde omzetdoelstellingen. Vanuit ons standpunt is omzet de rekensom van het aantal websitebezoekers, het conversiepercentage en de gemiddelde orderwaarde.

Dit zijn de parameters waarmee je aan de slag kunt. Zo kan je proberen de gemiddelde orderwaarde te verhogen door upselling of cross-selling te stimuleren. Maar je kunt ook je conversiepercentage verhogen door onnodige hindernissen in de klantreis weg te werken en te investeren in een goede site performance. Dit alles vertaalt zich uiteindelijk in een optimale customer journey.

 

Meer weten?

Op zoek naar meer tips om de perfecte customer journey te creëren? Dit heeft de gids van Mollie jou te bieden:

• Leer stap voor stap hoe je je customer journey uitstippelt;
• Ontdek waarom customer journey mapping ook voor jouw bedrijf een must is;
• Verwerf inzicht in de rol van de doelgroep in het verloop van de klantreis;
• Ga aan de slag met concrete tips om te vermijden dat klanten in de loop van het traject afhaken;
• Zet in op 4 tracks om je customer journey te optimaliseren en de relatie met je klanten te versterken.