Het belang van digital customer experiences in de B2B

Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Er zijn veel valkuilen in het digitale klantervaringsproces. Dit geeft je sales- en marketingteam een hoop andere activiteiten. Om het jouw organisatie een stuk makkelijker te maken: hier zijn de meest voorkomende uitdagingen van de digitale klantervaring voor jouw B2B organisatie.

Digitale klantreizen

Het wordt steeds belangrijker om de customer journey van je klanten in kaart te brengen, wat voor organisatie je ook bent. Dit is - kort gezegd - de weg die een (potentiële) klant aflegt vanaf het eerste contactmoment met je bedrijf tot het stadium van herhaalaankopen en dus: brand advocacy. Het is vaak een hele uitdaging om als organisatie te bepalen in welke fase van de digitale klantreis je klanten zich op dit moment bevinden.

Als B2B-organisatie is de uitdaging om een geschikte customer journey op te zetten nog groter dan voor B2C-bedrijven. Er wordt vaak een complex klantproces doorlopen en het is niet altijd duidelijk met wie je contact hebt. Maar om dit probleem op te lossen, zijn er enkele hulpmiddelen beschikbaar. Je kunt gebruik maken van Artificial Intelligence en Marketing Automation.

Het belang van personalisatie

Je kunt de gegevens van je klanten gebruiken om beter te begrijpen waar in de customer journey de klant zich precies bevindt. Op basis daarvan kun je de klant benaderen met een specifieke boodschap die aansluit bij zijn behoeften en wensen op dat specifieke moment. Het benaderen van de juiste persoon met de juiste content op het juiste moment zorgt voor een verbeterde klantervaring. Dit impliceert ook een hoge mate van klanttevredenheid en een grotere kans op klantbehoud. Personalisatie naar de behoeften van de klant maakt het aankoopproces ook een stuk eenvoudiger en aangenamer. Volgens Forbes kan het personaliseren van de klantervaring uw omzet met ongeveer 5 tot 10% verhogen en de kosten van uw bedrijf met 15 tot 20% verlagen over een periode van 3 jaar. Het personaliseren van je klanttraject kan je dus op de lange termijn veel voordelen opleveren.

Hoe gebruikt u gegevens hier?

Maar hoe gaat u te werk? Het is belangrijk om gegevens zowel online als offline aan elkaar te koppelen om één klantbeeld te creëren. Goede communicatie tussen de verschillende afdelingen binnen uw bedrijf en regelmatig contact met bestaande klanten is daarom belangrijk. Zo kun je altijd je gegevens per klant up-to-date houden. Een aanpak over verschillende kanalen heen is daarom aan te raden. Om deze combinatie van gegevens en content te coördineren, is het interessant om een beroep te doen op Marketing Automation. Je kunt hier meer over lezen in deze whitepaper.

Je kunt ook een verbeterde klantervaring realiseren door Artificial Intelligence te gebruiken. AI kan worden gebruikt voor dynamische prijzen, aankoopvoorspellingen, het opstellen van klantspecifieke catalogi of nieuwsbrieven en je kunt ook chatbots gebruiken. Hoe deze Artificial Intelligence oplossingen werken, lees je hieronder.

Dynamische Prijzen

Dynamic Pricing gaat over dynamische prijzen die berekend worden en verschillende inputvariabelen zoals klantprofiel, seizoen, land en de grootte van de vraag naar het product. Op basis van deze factoren kan met behulp van AI een optimale prijs worden berekend. De drie grootste voordelen van deze AI-oplossing zijn:

• Hogere omzet

• Hogere winstmarge

• Hogere klantloyaliteit

Voorspellende analyses

Op basis van eerdere aankopen of eerdere websitebezoeken kunt u informatie verzamelen over de voorkeuren van klanten. U kunt ook suggesties doen voor mogelijke aankopen in de toekomst. Zo kunt u uw klant een gepersonaliseerde bestelling aanbieden op basis van zijn vorige aankopen. Je kunt bijvoorbeeld gelijkwaardige producten uit een hogere prijsklasse met een betere kwaliteit aanbevelen, ook wel 'up-selling' genoemd, of producten die complementair zijn aan een bepaald product. Dit laatste staat beter bekend als 'cross-selling'. Je kunt bijvoorbeeld ook inktpatronen aanbieden als iemand een nieuwe printer heeft gekocht.

Klantspecifieke berichten

Vanuit de aankoopgeschiedenis kun je ook een individueel aankoopproces per klant ontwerpen. Dit geeft een zeer interessant inzicht in de voorkeuren en behoeften van je klanten. U kunt berichten op maat versturen, zoals catalogi en nieuwsbrieven. Ook de mogelijke retouren kunnen per product worden voorspeld. Voorbeelden van deze vorm van personalisatie zijn Spotify dat je een afspeellijst voorstelt op basis van de muziek die je vaak hebt gedraaid of Netflix dat suggesties doet voor bepaalde series en films. je kijkgedrag, etc. Maar ook jij als B2B-organisatie kunt dit doen.

Het is ook mogelijk om een klant een lijst te laten opstellen met producten die hij regelmatig bij jou bestelt. Dit maakt het aankoopproces makkelijker voor zowel jou als je klanten.

Chatbots

Chatbots zijn een van de grootste trends van het moment. Dat zijn de kleine venstertjes die ineens op je scherm verschijnen en je aanspreken. Deze AI-tool kan de vragen van je websitebezoekers beantwoorden, leads kwalificeren en klanten helpen bij het afrekenen in het aankoopproces. Een chatbot is een soort virtuele assistent die het verkoopproces efficiënter kan maken en een klantenservice kan bieden die perfect aansluit bij de klant. De bezoeker die nog met een vraag zit, hoeft niet te wachten op het antwoord van de klantenservice, maar krijgt gewoon een aangepast antwoord. Deze tool kan ook informatie verzamelen zoals contactgegevens waarmee ze weer aan de slag kunnen op je verkoopafdeling.

Hierboven vind je allerlei oplossingen om een digitale klantervaring in de B2B te creëren, maar voordat je met deze tools aan de slag gaat is het belangrijk om eerst een digitale strategie te creëren. Hoe je dit doet? Download de volgende whitepaper: How to create a digital strategy and prove success along the way